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Customer Communication Management

Communication – we are simply making it

In der heutigen Zeit, geprägt von der Digitalisierung und deren Schnelllebigkeit, erwarten Kunden hochgradig personalisierte und relevante Kommunikation, die ihren spezifischen Situationen und Vorlieben entsprechen und über Kanäle und Geräte Ihrer Wahl bei Ihnen eingehen. Dabei ändern sich diese Vorlieben und Kanäle (auch die Geräte) in zügig aufeinanderfolgenden Intervallen, was die Unternehmen vor die Herausforderung stellt, mithalten zu müssen. Denn die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, ist einer der Hauptfaktoren für ein gutes Kundenerlebnis und in der Konsequenz gute Kundenbeziehungen.

Bestandteile einer vollständigen Customer-Communication-Lösung

Customer Communication Management: Bestandteile einer vollständigen Customer-Communication-Lösung

Integration der Kommunikation

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Frontend: 
Die Einbindung der Endkunden in die Businessprozesse des Anbieters.

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Die Eingangspostverarbeitung

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Die Erzeugung von Dokumenten, die Eingriff von Sachbearbeitern erfordern (Briefschreibung, Hellverarbeitung)

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Automatisierte hochlastfähige, z.T. hochverfügbare massenhafte Erzeugung von Dokumenten mit Belegcharakter
Anwendung erfolgt dort, wo etwas belegt werden muss: fiskalisch, juristisch

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Die quasi-synchrone, häufig eventgetriebene Einzeldokumenterzeugung aus Service-Architekturen.

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Arbeitsplatzdruck: 
Die Digitalisierung der Homeofficeprozesse – 
Das Einsammeln von Einzeldokumenten

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Der Einsatz von KI sollte in allen Kommunikationsstufen geprüft werden.
Zur Analyse von Daten und zur Effizienzsteigerung (Abbau Personalmangel).

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Barrierefreiheit (auch PDF/UA), Signaturen und Zertifikate

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Über alle Kanäle hinweg: individuelle Ansprache und Mehrwertangebote

CCM Customer Communication Management

Customer Communication Management

(kurz CCM) umfasst alle Bausteine, die an der kundenbezogenen Kommunikation eines Unternehmens Anteil haben. Wir verstehen unter Customer Communication Management, es Menschen zu ermöglichen, sich auch im professionellen Rahmen so miteinander zu verbinden, dass jede Kommunikation immer auf die Art und Weise und an der Stelle ankommt, wo und wie sie ankommen soll.

Das bedeutet, dass wir Firmen dabei unterstützen, ihre Kundenkommunikation über beliebige Kanäle, wie bspw. E-Mail, SMS, WhatsApp usw. zu erstellen, zu verwalten und bereitzustellen, um so ein konsistentes und individuelles Kundenerlebnis gewährleisten zu können.

Dabei gilt es das steigende Volumen der Kommunikation organisatorisch und technisch zu bewältigen sowie den Qualitätsanforderungen zu entsprechen, die, wie beschrieben, immer ausschlaggebender für gute Kundenbeziehungen werden. 

Durch das Customer Communication Management können Firmen die jeweilige Kundenkommunikation auf einer zentralisierten Plattform verwalten, während einzelne Fachabteilungen innerhalb des Unternehmens die Kommunikation anzeigen, bearbeiten, verfolgen und verwalten können. Dadurch werden IT-Fachabteilungen entlastet und die am Kommunikationsprozess beteiligten Fachabteilungen in ihrer Arbeit(sweise) flexibler.  

Kundenkommunikation Customer Communication Management

Die wichtigsten Vorteile

Effizienz
  1. Flexiblere Fachabteilungen: Durch die zentralisierten CCM-Plattformen wird es den Fachabteilungen ermöglicht, Inhalte zu erstellen, zu bearbeiten und zu verwalten, wodurch die Arbeit und die Abhängigkeit von der IT-Abteilung maßgeblich reduziert wird.
  2. Digitalisierung: Flexible CCM-Lösungen ermöglichen es, sich mit komplexen Systeminfrastrukturen älterer Informationstechnologien zu verbinden, bzw. besitzen die Fähigkeit sich in diese komplexen Systeme zu integrieren. So ist es auch solchen komplexen Systeminfrastrukturen möglich den steten Wandel der Digitalisierung mitzugehen.
Kundenerlebnis

Zentrale CCM-Plattformen, mit denen eine kanalübergreifende Kommunikation, die interaktiv und in Echtzeit möglich ist, verbessern das Kundenerlebnis maßgeblich.

  1. Personalisierung: CCM-Plattformen erleichtern es, Kommunikation relevant und hochgradig personalisiert, über beliebige Kanäle hinweg, zu erstellen, über welche der Kunde ebenfalls mit dem Unternehmen interagieren kann. Zusätzlich kann so auch gewährleistet werden, dass Unternehmen stets via dem vom Kunden bevorzugten Kanal kommunizieren.
  2. Konsistenz: Durch die Zentralisierung wird Vertrauen aufgebaut und Vertrauen führt zu treuen Kunden. Die Designs werden kanalunabhängig erstellt und den Kunden via deren bevorzugten Kanal zur Verfügung gestellt.
  3. Komfort: Durch die Zentralisierung können Unternehmen die richtigen Mitteilungen schneller übermitteln und nahtloses Onboarding mit digitalen Formularen ermöglichen. 

 

Risikominimierung
  1. Kontrolle: Datenschutz- und Compliance-Mitarbeiter müssen rechtliche und regulatorische Texte einfach und zügig nachverfolgen, verwalten, überprüfen und freigeben können. Zentralisierte CCM-Plattformen ermöglichen es, dass Änderungen bei Bedarf global übernommen werden können und/oder Module gesperrt werden können, um sie unveränderbar zu machen.
  2. Zusammenarbeit: Es gibt einen Prozess, an dem alle beteiligten (Fach-) Abteilungen und bei Bedarf Teams zusammen an der Inhaltsentwicklung arbeiten können.
  3. 360° Sicht: Eine umfassende Sicht über den gesamten Kommunikationsmix, in allen Varianten und Ausprägungen, ermöglicht es zum einen Fehler zu vermeiden – zum anderen aber auch eine Analyse darüber, wie die Kunden ihre Kommunikation sehen.
Bilder und Animation © Hesniac