Das gilt auch für das Output Management. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, große Mengen an Informationen zu verarbeiten und in verschiedenen Formaten auszugeben – in gedruckter Form, als E-Mail-Anhang oder als digitale Inhalte in Form von strukturierten Daten. Kunden erwarten zudem heute individuelle Ansprachen und maßgeschneiderte und relevante Inhalte, die ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen.
Darüber hinaus müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kundenkommunikation barrierefrei ist. Menschen mit Behinderung müssen problemlos auf Informationen zugreifen können.
Insgesamt stehen Unternehmen vor der Herausforderung, CCM, Digitalisierung und Output Management effektiv zu integrieren und gleichzeitig den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Dies erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen wie Marketing, IT und Kundenservice sowie den Einsatz von geeigneten Technologien und Lösungen, um diese Herausforderungen erfolgreich anzugehen.
Auf der technischen Ebene stellt die Digitalisierung Unternehmen vor weitreichende Herausforderungen:
Um diese Anforderungen zu erfüllen, gehen Unternehmen dazu über, Teile der Prozess- und Datenschicht in einer Plattform-Middleware abzubilden, also der Komponente, die zwischen den einzelnen am jeweiligen Businessprozess beteiligten Anwendungen liegt. Die Middleware hat z. B. die Aufgabe, beispielsweise Datenaustausch zwischen Applikationen zu ermöglichen, die sonst die Möglichkeit dazu nicht oder nur mit hohem Programmieraufwand hätten.
Das bedeutet, eine Aufgabe der Middleware ist die Datenintegration und -transformation. Hier werden Daten aus verschiedenen Quellen zusammengeführt, transformiert und für die Weitergabe an eine oder mehrere Anwendungen in deren Datenarchitektur vorbereitet. Häufig geschieht das mit Webservice-Architekturen und über APIs.
Neu entstehende IT-Landschaften werden häufig nach Domain-Driven -Design aufgebaut und vorhandene Landschaften vielfach Domain-Driven „refurbished“. Domain-Driven-Design (DDD) ist ein Softwareentwicklungsansatz, der sich auf die Kern-Domäne einer Anwendung konzentriert, um komplexe Geschäftsprobleme zu lösen. Er beinhaltet die Modellierung der Domäne mithilfe von Domänenmodellen und die Nutzung einer gemeinsamen Sprache zwischen Entwicklern und Domänenexperten. DDD ermöglicht eine bessere Abbildung der Geschäftslogik in der Software und fördert eine enge Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Personen.
Gestandene, komplexe Kommunikationssysteme, z.T. auch von namhaften Herstellern, werden aufgegeben und bringen die Unternehmen, die diese Systeme einsetzen in Zugzwang.
Zahlreiche Unternehmen haben Digitalisierungs-Agenden, die sich nicht nur auf einen Mehrjahreshorizont erstrecken, sondern ein erhebliches Maß an eigener Leistung hinsichtlich Architekturentwurf, Systemvernetzung, Businessprozessmanagement und Softwareentwicklung umfassen: Hier werden komplexe Systeme jenseits standardisierter Software neu geschaffen.
Bild © Hesniac