Früher war das Unternehmen „Herr der Dinge“. Es ging auf Kunden zu und sprach sie aktiv an. Heute lösen hingegen Kunden den Kommunikationsvorgang aus und nutzen dafür eine Vielzahl von Kanälen: Unternehmen erhalten über WhatsApp Kurzmessages und Sprachnachrichten, kommunizieren über Chatbots und E-Mails und nach wie vor auch per Telefon und Post. Manche Kunden wenden sich über Social-Media-Kanäle an den Kundenservice, senden Fotos oder nutzen Videotelefonie.
Auf den Kanälen erreichbar zu sein, die der Kunde wünscht, ist für Kundenservice und Co. eine wahre Herausforderung. Für das Unternehmen wird die Bündelung und Übersichtlichkeit der unterschiedlichen Kommunikationsprozesse ohne durchdachtes Business Communication Model zu einer fast unlösbaren Aufgabe.
War es früher so, dass das Unternehmen entscheiden konnte, wann es seine Kunden anspricht und dies deswegen weitestgehend automatisiert und massenhaft tun konnte, sind die Anforderungen heute ganz andere. Heute löst vielfach der Kunde den Prozess der Kommunikation aus und ist dabei durchaus anspruchsvoller geworden. Kunden erwarten, dass das Unternehmen:
Zugleich sind die Fülle und Vielseitigkeit an Informationen alles andere als geschrumpft. Dadurch müssen Mitarbeiter in der Lage sein, Daten aus unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens abzurufen und Kunden zur Verfügung zu stellen.
Zugleich muss das Unternehmen diverse regulatorische Vorgaben erfüllen und auch den Datenschutz einhalten. Auch die Datensicherheit müssen Unternehmen gewährleisten.
Durch die Vorgaben kann nicht jede Information auf jedem Kanal an den Kunden zurückgespielt werden und auch für die Datenverarbeitung und -freigabe müssen Unternehmen klare Standards definieren und einhalten. Hinzu kommen je nach Art des Dokuments weitere Vorgaben wie beispielsweise gesetzliche Anforderungen an Rechnungen oder auch die Barrierefreiheit.
Zugleich müssen Informationen und Kommunikationsprozesse archiviert werden. Für die Kundenbindung ist es dabei von Vorteil, wenn der Kunde ebenfalls Zugriff auf die gesamte Kommunikation und Daten hat.
Welche Gesetze Unternehmen und Mitarbeiter beachten müssen, hängt auch davon ab, welche Art von Information übermittelt wird. Grundsätzlich lassen sich zwei Arten entscheiden:
Wenn sich die Kommunikation vervielfacht und immer individueller wird, darf der Aufwand für Unternehmen keinesfalls im gleichen Maße ansteigen. Die Kommunikation muss effizient und zielführend bleiben. Damit dies gelingt, müssen Mitarbeiter in der Lage sein, schnell und unkompliziert Informationen zu erhalten und weiterzugeben, die durch den Kunden bei ihnen angefragt werden. Zugleich muss das Unternehmen klare Vorgaben darüber an die Hand geben, welche Informationen auf welchen Kanälen kommuniziert werden dürfen, um Datenschutzverstöße zu verhindern.
Eine weitere Änderung ergibt sich zudem durch das Homeoffice: Mitarbeiter sind nicht immer vor Ort. Sie wollen nicht für Ausdrucke ins Büro fahren und zugleich muss das Unternehmen sicherstellen, dass automatisierte Prozesse wie Frankierung und Ausdruck auch extern angestoßen werden können.
Zudem ist es sinnvoll, Arbeitsteilung zu ermöglichen, damit unterschiedliche Fachabteilungen besser zusammenarbeiten können und typische Aufgaben schnell bearbeiten können. Dies gilt im besonderen Maße auch deswegen, weil der Fachkräftemangel eine Entlastung der IT-Abteilung nahezu unumgänglich macht.
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