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Die digitale Kundenkommunikation stellt das Business Communication Model (BCM) vor ganz andere Herausforderungen als noch vor einigen Jahren. Dadurch muss ein BCM heute zahlreiche Anforderungen erfüllen, die mit diesen gestiegenen Ansprüchen einhergehen.

1. Archivierung und Übersichtlichkeit: Warum ein BCM zentrale Kommunikation erfordert

Ein BCM muss sämtliche Kommunikation mit dem Kunden zentral zur Verfügung stellen. Dieser Anspruch ergibt sich sowohl aus den Archivierungspflichten als auch aus den Kundenansprüchen.

Aufgrund der Vielfalt und Unterschiedlichkeit der Kommunikation sollte die Kundenkommunikation nicht nur massenhaft und individuell auslösbar, sondern auch nach Vorgängen filterbar sein. So lassen sich unterschiedliche Fragestellungen deutlich schneller beantworten.

2.    Wie ein Business Communication Model die Zusammenarbeit verbessert und die IT-Abteilung entlasten kann

An einem Dokument arbeiten viele Abteilungen mit, darunter IT, Fachabteilung, Compliance, Rechtsabteilung und Marketing. Ein gutes BCM ermöglicht ein arbeitsteiliges Vorgehen zwischen den Abteilungen.

Dadurch können Aufgaben, in die zuständige Fachabteilung outgesourct werden, die sich aufgrund ehemaliger Gegebenheiten noch immer in den Zuständigkeitsbereich der IT befinden. Menschen ohne IT-Hintergrund können dann mithilfe eines Frontends Änderungen im Rahmen der Freigabe durchführen und passende Regeln formulieren. Ein typisches Anwendungsbeispiel ist ein freier Bereich eines Dokumentes, in dem die Marketingabteilung saisonale Informationen platzieren kann.

Die IT-Abteilung wird auf diese Weise entlastet und auch die anderen Abteilungen profitieren: Sie können Ideen direkt eigenständig umsetzen, ohne auf freie Zeit in der IT-Abteilung zu warten. Das verkürzt die Prozessdurchlaufzeit und nicht zuletzt auch die Time-to-Market. Zudem steigert es die Zufriedenheit der Mitarbeiter, Aufgaben direkt erledigen zu können.

Davon profitiert jedes Unternehmen, besonders jedoch dann, wenn kurzfristige Entscheidungen einen Marktvorteil bedeuten. Dies ist beispielsweise bei Energieversorgern der Fall, bei denen ein effizientes Preisanpassungsmanagement mit kurzen Vorlaufzeiten notwendig ist.

Das arbeitsteilige Verfahren ist nicht zuletzt bei der Briefschreibung sinnvoll. Die Gewaltenteilung ermöglicht schnelles Handeln ohne Abstimmung unter den Abteilungen. Auf diese Weise sind Sonderverarbeitungsschritte leicht wieder in die zentralisierte automatisierte Verarbeitung integrierbar.

Je flexibler und individuell auf das Erfordernis anpassbarer die Kommunikationslösung ist, umso ausgeprägter sind die arbeitsteiligen Prozesse.

3.    Modulare BCM-Lösungen: Flexibilität für moderne Unternehmen

Ein leistungsstarkes BCM, das individuell auf die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden kann, erweist sich in der Praxis als vorteilhaft. Ein gutes System

  • bringt Bausteine mit, die Prozesse genau abbilden können.
  • ermöglicht, diese Bausteine miteinander zu verbinden.
  • bietet eine Änderungshistorie in Bezug auf Bausteine und Dokumente.
  • ermöglicht eine Übersicht darüber, in welchem Dokument welcher Baustein vorkommt.
  • zeigt an, in welchen Dokumenten Bausteine vorkommen, und bietet die Möglichkeit, frei zu entscheiden, in welchen Dokumenten der jeweilige Baustein verändert werden soll und in welchen nicht.

4.    APIs: Die unscheinbaren Helden der modernen Kundenkommunikation

API-basierte Service-Architekturen ermöglichen es, kleinste Einzelaufgaben zu erledigen und die Kommunikation quasi-synchron zu gestalten. Dies erlaubt es, auf Kundenanfragen direkt zu reagieren und Dokumente sofort bereitzustellen. Auf diese Weise landet beispielsweise das vom Kunden gewünschte Dokument noch während des Callcenteranrufs in seiner Postbox.

Dies ist heute der von Kunden geforderte Standard. Service-Architekturen sind zudem skalierbar. Bei einem guten Output-Management-System kann ein Prozess im Vorfeld einmalig eingerichtet werden und läuft dann hochverfügbar und hochlastfähig.

Zudem sind Einzelservices miteinander kombinierbar. Unsere Kunden können durch die Kombination dieser Services Prozesse abbilden, die selbst die individuellsten Anforderungen abdecken. Auch später können sie die Services leicht an veränderte Bedingungen anpassen und letztlich sogar ohne Programmierkenntnisse abbilden.

Vor allem für agile, wendige Unternehmen hat dies bedeutende Vorteile. Und selbst Unternehmen, die ihre Prozesse nur selten ändern müssen, profitieren dank vorkonfigurierter Service-Lösungen von der Abbildung von Prozessen in Einzelservices.

5.    Vom Batch-Job zum Echtzeit-Datenhub: Die Evolution des BCM

Der Datenstrom lässt sich heute so zerlegen, dass Daten in Einzelservices verarbeitet werden. Dies ermöglicht, jede Information als Startpunkt der Kommunikation zu sehen. Es ist nicht mehr notwendig, aus jeder Information, jedem Teildokument oder jedem strukturierten Datenschnipsel ein Dokument zur Kommunikation zu erzeugen. Stattdessen können diese auch als smarte Kommunikation an den Kunden gespielt werden. Das ist zwar grundsätzlich auch als Batch-Job möglich, dies entspricht jedoch nicht mehr unbedingt den Erfordernissen einer quasi-synchroner Denkweise.

Ein gutes BCM ermöglicht also, aus einem Batch-Job einzelne Daten, Teildokumente und strukturierte Daten zu extrahieren und in einen eigenen Workflow zu überführen. Dies erfolgt auf der Basis eines einzelnen Services.

Dadurch wird das BCM zu einer Art Drehscheibe, die es ermöglicht, in jedem einzelnen Verarbeitungsschritt den Prozess zu verzweigen und wieder zusammenzuführen. Dieser wird deswegen sehr individuell steuerbar.

6.    Datenintegration leicht gemacht: So gelingt die Zusammenführung in Ihrem BCM

In herkömmlichen Legacy-Systemen mit Batchjobs sind die Daten vielfach auf unterschiedlichen Großrechnern verteilt. Bei einer Kundenanfrage müssen häufig Dokumente aus verschiedenen Quellen zusammengeführt werden. Dafür gibt es zwei Methoden:

  1. Das System stellt proaktiv Daten bereit
  2. Der Datenstrom löst einen Prozess aus und das Kommunikationssystem holt sich die noch notwendigen Informationen ein.

Das BCM sollte automatisieren, wo es möglich ist. Dazu gehört, dass das System weiß, wie ein Dokument erzeugt werden soll. Es kann also durch Regeln aus den Informationen ableiten, welche Daten und Textbausteine notwendig sind. Außerdem kann es auf der Grundlage der verwendeten Textbausteine weitere Textbausteine vorschlagen.

Dies ist im besonderen Maße relevant, wenn aus den gleichen Informationen Kopien für einen Kreis von Empfängern erzeugt werden sollen, die jedoch nicht alle die gleichen Daten erhalten sollen. Ein gutes System kann die Anforderungen an die Kommunikation auch bei unterschiedlichen Empfängern erfüllen und erleichtert dem Sachbearbeiter die Arbeit durch automatisierte Anpassungsmöglichkeiten.

Ein klassisches Beispiel hierfür ist eine Zusage der Versicherung für eine Reparaturfreigabe nach einem Verkehrsunfall. Versicherungsnehmer, Unfallgegner, Anwalt der Gegenseite, gegnerische Versicherung und Werkstatt benötigen jeweils unterschiedliche Informationen über den gleichen Hergang.

7.    Bidirektionale Kommunikation: Der neue Standard im Output-Management

Früher war eine Einbahnstraßenkommunikation üblich: Unternehmen erzeugten massenhaft Dokumente und sendeten diese an ihre Kunden. Inzwischen haben die meisten Unternehmen Online-Postfächer für Kunden eingerichtet, in denen sie Dokumente zur Verfügung stellen.

Inzwischen können Kunden jedoch nicht nur eine unkomplizierte Informationsweitergabe des Unternehmens erwarten, sondern sogar, dass die Kommunikation bidirektional verläuft. Kunden sollen also ihre Anliegen über die gleichen Kanäle an ihr Unternehmen weiterleiten können. Im Optimalfall werden die einzelnen, kundenfreundlichen Formate unterstützt. Also auch die Sprachnachricht, Video, PDF-A oder strukturierte Daten.

Außerdem sollten prozessbeteiligte Dritte ebenfalls Zugriff auf die für sie relevanten Daten haben. Dieser Zugriff lässt sich über eine API auch automatisieren. Das ist, nebenbei bemerkt, für mich echte Digitalisierung: Die IT-Systeme „unterhalten“ sich und die Menschen erhalten die Informationen in für sie verständlicher Form, die sie benötigen, um die Übersicht zu behalten.

Da sich das Postfach in der Cloud befindet, sind Unternehmen frei in ihrer Entscheidung, welche Kommunikationsmittel sie anhängen möchten. Im Sinne der Kundenbindung ist es zudem sinnvoll, den Posteingang als eine Art kleines Dokumentenmanagementsystem für den Kunden zu nutzen. Kann er die vergangene Kommunikation und Geschäftsbeziehung vollständig einsehen, ist dies ein echter Mehrwert für ihn.

Produkte wie die Postpox Plus sind whitelabelbar und dadurch in die Website des Kunden einbindbar. Der modulare Aufbau ermöglicht, sie an die Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen.

8.    Schnelle Anpassungen an gesetzliche Änderungen: Ein Muss für Ihr BCM

Ein BCM muss an jeder Stelle flexibel genug sein, um auf Gesetzesänderungen und neue Anforderungen reagieren zu können. Änderungen wie die Einführung der E-Rechnung oder die Barrierefreiheit durch PDF-A-Dokumente sollten sich leicht implementieren lassen.

Fazit

Ein modernes Business Communication Model (BCM) muss in der Lage sein, die vielfältigen Anforderungen der heutigen Kundenkommunikation zu erfüllen. Unternehmen, die diese Prinzipien umsetzen, sind besser gerüstet, um den Herausforderungen der digitalen Kommunikation zu begegnen und Wettbewerbsvorteile zu sichern. Sprechen Sie uns gerne an, wenn Sie Ihre Kundenkommunikation und den Datenfluss in Ihrem Unternehmen verbessern möchten.

Bild © shubham-dhage / Unsplash